WOW-сервис в гостиничном бизнесе: как найти путь к сердцу гостя

Аннотация

На сегодняшний день рынок гостиничных услуг в нашей стране представлен широко: есть достаточное количество сетевых и независимых отелей, оказывающих высококлассный сервис и зарекомендовавших себя не только у отечественного потребителя, но и отмеченных мировым сообществом отельеров. Несмотря на экономические сложности и ряд действующих ограничений, сложившихся ввиду глобальных изменений геополитического характера гостиничный бизнес продолжает динамично развиваться, однако конкурировать в имеющихся условиях для предприятий индустрии гостеприимства достаточно непросто. Сезонность потребительского спроса, перенасыщение рынка типовыми услугами, «искушённость» современного гостя – всё это вызывает необходимость тщательного изучения различных рычагов воздействия на клиента в целях привлечения его внимания к своему предложению. В статье рассматривается современный подход к трактовке понятия «WOW-эффект», определяется роль и место данного сервиса как наиболее эффективного маркетингового инструмента, обосновывается высокая значимость WOW-эффекта как важнейшей составляющей экономики впечатлений. Поскольку процесс предоставления персонифицированного сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства является достаточно сложным процессом, значительное внимание уделяется в статье и современным технологическим аспектам предоставления подобных услуг в гостиничном бизнесе. Также в статье приводится анализ экспертного мнения ведущих представителей гостиничного бизнеса, на основе которого можно сделать вывод о том, что предоставления WOW-сервиса в отеле – это не всегда затратно, зачастую достаточно просто и касаемо повышения потребительской лояльности очень эффективно.