Услуги «всё включено» и «ультра всё включено» в российской индустрии туризма и гостеприимства

Аннотация

Одним из факторов развития внутреннего туризма в Российской Федерации сегодня является внедрение в деятельность предприятий индустрии гостеприимства услуг, предоставляемых по системе «Всё включено». На основе анализа зарубежных научных работ в статье представлены основные этапы развития системы гостиничного обслуживания «Всё включено», а также проблемы, связанные с её внедрением и применением в мировом гостиничном бизнесе. Российским туристам, с 1990-х гг. активно путешествующих за границей, обслуживание по такому принципу полюбилось, что отражается в их потребительских предпочтениях. Отдыхая в российских курортных и загородных отелях, туристы зачастую сравнивают сервис с зарубежными предприятиями индустрии гостеприимства, предполагая получить услуги подобного объёма и уровня. После пандемии COVID-19 в России стал активно развиваться внутренний туризм. В целях повышения качества обслуживания российские гостиничные предприятия внедряют международные стандарты и принципы в свою деятельность, в том числе систему «Всё включено». Однако каждое предприятие толкует характеристики системы по-своему, что создаёт ряд проблем, включая неоправданные ожидания и разочарование потребителей. В статье рассматриваются основные положения национального стандарта, регламентирующего в России обслуживание по системам «Всё включено» и «Ультра всё включено». Приводятся результаты опроса представителей гостиничного бизнеса о применении ими норм национального стандарта в деятельности по предоставлению услуг потребителям.