Методические подходы к оценке качества сервисных услуг в сфере высшего образования
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.10562864Ключевые слова:
сервисные услуги в сфере высшего образования, качество сервисных услуг, методика оценки качества, частные показатели, комплексный показатель качества сервисных услугАннотация
В статье выделена категория «сервисные услуги в сфере высшего образования», представлена авторская классификация их видов и определение понятия «качество сервисных услуг в сфере высшего образования» на основе систематизации научных подходов зарубежных, отечественных учёных и собственных исследований авторов. Обоснована важность и целесообразность оценки качества сервисных услуг в сфере высшего образования и предложена блок-схема методики их комплексной оценки, отражающая последовательность и содержание каждого этапа исследования. Авторами определены цели и задачи оценки, выбор научно-методических подходов и принципов исследования, выявлены базовые детерминанты качества сервисных услуг, обоснована целесообразность выбора предлагаемых методов и инструментов для оценки качества сервисных услуг в сфере высшего образования. Предложены критерии качества сервисных услуг прямого и косвенного влияния на качество образовательных услуг. Разработана и представлена система частных показателей качества сервисных услуг, в разрезе выявленных детерминантных критериев социального и организационно-технического характера, представлены методики расчёта частных показателей – индексов качества в разрезе каждой группы и комплексного, обобщающего индекса качества сервисных услуг в сфере высшего образования. Обоснован вывод о том, что качество сервисных услуг обеспечивает существенные конкурентные преимущества образовательным организациям в сфере высшего образования, создавая дополнительную потребительскую ценность образовательным услугам в целом для непосредственных её потребителей.
Скачивания
Библиографические ссылки
Абрамов С.С. Оценка качества услуг с учётом позиции потребителя // Вестник Адыгейского гос. ун-та. Сер. 5: Экономика. 2011. №1. С. 215-221.
Баталова О.С. Специфика образовательной услуги как основа маркетинговой политики вуза // Актуальные вопросы экономики и управления: Мат. междунар. науч. конф. М.: РИОР, 2011. Т. II. С. 7-12.
Белова Н.Н. Направления повышения эффективности и качества образовательных услуг: Автореф. ... канд. экон. наук. Кисловодск, 2012. 24 с.
Демина Е.В., Михайлова Е.Н. Качество образовательных услуг как показатель результативности образовательной деятельности современной школы // Вестник Томского гос. педагогич. ун-та. 2016. №8(173). С. 48-52.
Егорова Е.С. Качество услуг социально-экономической организации: Монография. Тамбов: Изд-во Тамбовского гос. технич. ун-та. 2007. 88 с.
Исланова Р.У. Качество образования как основа организации учебного процесса // Вестник АГУПКР. 2017. №23. С. 279-283.
Казакова И.А. Показатели качества образовательных услуг вуза // Концепт. 2016. Т.11. С. 2901-2905.
Категорская Т.П. Индексный подход к оценке качества образовательных услуг в системе высшего образования // Теория и практика коммерческой деятельности: Мат. XXI Междунар. науч.-практ. конф. студ., асп., мол. уч. и практиков, Краснорск, 21–23.04.2021 г. Красноярск: Сибирский фед. ун-т, 2021.
Леонова В.П., Васильева Л.А., Поворина Е.В., Волков Д.В. Теоретические аспекты качества предоставляемых образовательных услуг // Учёные записки Рос. гос. соц. ун-та. 2020. Т.19. №4(157). С. 113-121.
Миляева Л.Г. Менеджмент качества образовательных услуг высших учебных заведений: теоретические и методические аспекты // Менеджмент качества. 2019. №4. С. 316-323.
Скиба М.А. Услуги в области образования, их виды и свойства // Сибирский педагогический журнал. 2009. №3. С. 272-279.
Тимакова А.Ю. Внешние и внутренние факторы среды организации и их влияние на качество образовательных услуг // Наука и технологии: стратегия развития: Сб. науч. тр. Ростов-н/Д.: Интерплэй, 2019. С. 249-253.
Исследование рынка образовательных услуг учреждений высшей школы (на примере Красноярского и Алтайского краёв) / Н.Н. Терещенко, Л.В. Бондаренко, Л.И. Подачина, Н.В. Фролова. Красноярск: Красноярский гос. ун-т, 2005. 271 с.
Якимович Е.П., Суржик С.С., Доронина Н.А. Образовательная среда вуза как фактор качества образовательных услуг // Мир науки, культуры, образования. 2018. №3(70). С. 305.
Cronin J.J., Taylor S.A. Measuring service quality: A reexamination and extension // Journal of Marketing. 1992. №56(3). Рp. 55-68.
Cronin J.J., Taylor S.A. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality // Journal of Marketing. 1994. Iss.58. Pp. 125-131. DOI: 10.1177/002224299405800110.
Grönroos C. A service quality model and its marketing implications // European Journal of Marketing. 1984. Vol.18(4). Рp. 36-44. DOI: 10.1108/EUM0000000004784.
McCowan T. Quality of higher education in Kenya: Addressing the conundrum // International Journal of Educational Development. 2018. Vol.60. Pp. 128-137. DOI: 10.1016/j.ijedudev.2017.11.002.
Zeithaml V.A., Berry L.L., Parasuraman A. The Behavioral Consequences of Service Quality // Journal of Marketing 1996. Vol.60. Iss.2. Pp. 31-46. DOI: 10.1177/002224299606000.
Schneider B., White S.S. Service Quality. Research Perspectives // Foundations for Organizational Sciences; Sage Publications, 2004. P. 185.
Svensson G. A Generic Conceptual Framework of Interactive Service Quality // Managing Service Quality. 2003. Vol.13. Iss.4. Pp. 267-275. DOI: 10.1108/09604520310484680.
Vargo S.L., Lusch R.F. Service-dominant logic: continuing the evolution // Journal of the Academy of Marketing Science. 2008. Iss.36. Рp. 1-10. DOI: 10.1007/s11747-007-0069-6.
Vargo S.L., Lusch R.F. Evolving to a New Dominant Logic of Marketing // Journal of Marketing. 2004. Vol.68. Iss.1. Pp. 1-17. DOI: 10.1509/jmkg.68.1.1.24036.
Загрузки
Опубликован
Как цитировать
Выпуск
Раздел
Лицензия
Copyright (c) 2023 Сарченко В.И., Категорская Т.П.
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution-NonCommercial-ShareAlike» («Атрибуция — Некоммерческое использование — На тех же условиях») 4.0 Всемирная.
