Анализ текущих нововведений в сфере обслуживания: тематическое исследование сети отелей Yotel в Сингапуре
DOI:
https://doi.org/10.24412/1995-042X-2022-1-188-198Ключевые слова:
инновации, сервисные продукты, стратегическое планирование, отели, ИИ, качество обслуживанияАннотация
Использование современных технологий и стратегии продуманной организации пространства в гостиничной сети Yotel зарекомендовало себя как эффективный способ выхода на конкурентный рынок гостиничной индустрии во всем мире. Однако несмотря на то, что стратегия бизнес-уровня использует два разных подхода, включая дифференциацию продуктов и деятельность отелей, основанную на низких ценах, утверждается, что эти же инновации вызывают ухудшение общего управления качеством обслуживания гостиничной сети Yotel. В исследовании оценивались социальные и экономические последствия реорганизации рабочих мест, которая произошла из-за внедрения киосков само-поселения и роботов с искусственным интеллектом на стойке регистрации. Кроме того, в исследовании изучался уровень восприятия качества обслуживания гостями отелей Yotel и YotelAir в Сингапуре с использованием параметров модели SERVQUAL для каждого из сервисных продуктов и процессов. Было обнаружено, что дифференциация инновационных продуктов между двумя бизнес-подразделениями фактически вызывает разрыв между ожиданиями клиентов и получаемым обслуживанием во время пребывания в отеле. Кроме того, такие продукты, как контроль присутствия для отопления/переменного тока и светодиодное освещение в помещении, являются инициативами, которые не соответствуют потребностям и ожиданиям всех нынешних клиентов.
Скачивания
Библиографические ссылки
Angelova, B., & Zekiri, J. (2011). Measuring customer satisfaction with service quality using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Re-search in Business and Social Sciences, 1(3), 232–258.
Baraskova, J. (2010). Strategic Positioning and Sustainable Competitive Advantage in Food In-dustry. Msc Thesis, Aarhus School of Business. Available at: https://pdfs.semanticscholar.org/6317/bddacc313baf53845cd918e9638d089d8637.pdf (Ac-cessed on January 15, 2022).
Blain, M., & Lashley, C. (2014). Hospitableness: The new service metaphor? Developing an in-strument for measuring hosting. Research in Hospitality Management, 4(1-2), 1-8.
Brotherton, B., & Wood, R. C. (2008). The nature and meanings of hospitality. In: The SAGE handbook of hospitality management. London: SAGE, 37-61.
Cordle, I. (2018). A mini revolution: The strategy behind YotelPad’s first East Coast hotel-condo project. The Real Deal, 18 Apr. URL: https://www.yotel.com/media/2237/1942018-the-real-deal.pdf (Accessed on January 15, 2022).
Etemad-Sajadi, R. (2018). Testing Guest Interactions With Robots. Hotel Online, 18 Dec. URL: https://www.hotel-online.com/press_releases/release/testing-guest-interactions-with-robots/ (Accessed on January 15, 2022).
Hertzfeld, E. (2019). Yotel makes Intelity a brand standard. Hotel Management, 25 Apr. URL: https://www.hotelmanagement.net/tech/yotel-makes-intelity-a-brand-standard (Accessed on January 15, 2022).
Jackson, K. (2019). YOTEL me more: Hubert Viriot on the brand tipped to change everything. Ac-comNews Australia, 21 Jul. URL: https://www.accomnews.com.au/2019/07/yotel-me-more-hubert-viriot-on-the-brand-tipped-to-change-everything/ (Accessed on January 15, 2022).
Johnson, G., Scholes, K., & Whittington, R. (2008). Exploring Corporate Strategy. England: Pear-son Education Limited.
Johnson, M. (2018). At your service – get waited on by this Boston hotel robot, Lonely Planet, 20 Mar. URL: https://www.lonelyplanet.com/articles/boston-hotel-robot-yotel (Accessed on Jan-uary 10, 2022).
Kaliappen, N., Chuah, F., Gorondutse, A. H., & Moktar, S. N. A. (2018). Hybrid competitive strat-egy, strategic capability and performance. Journal of Business and Retail Management Re-search, 13(4), 43-50.
Kandampully, J., Zhang, T., & Jaakkola, E. (2018). Customer experience management in hospitali-ty: A literature synthesis, new understanding and research agenda. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(1), 21-56.
Kim, S.-J. (2017). Room service is now delivered by robots at these hotels in Singapore. Style, 9 Nov. URL: https://www.scmp.com/magazines/style/travel-food/article/2119123/room-service-now-delivered-robots-singapores-hotel-jen (Accessed on January 15, 2022).
Kit, T. S. (2017). Self-service kiosks, 'smartbeds' and robots: The technology enhancing Singa-pore's hotels. Channelnewsasia, 11 Oct. URL: https://www.channelnewsasia.com/news/business/self-service-kiosks-smartbeds-and-robots-the-technology-9293454 (Accessed on January 15, 2022).
Kriston, D. (2018). Robots are taking over hotels. Medium, 25 Feb. URL: https://medium.com/ @danielakriston/robots-are-taking-over-hotels-6085afb07a31 (Accessed on January 12, 2022).
Kushwaha, G. S., & Agrawal, S. R. (2014). Customer Satisfaction via Service Quality Dimensions: An Empirical Research on Stock Broking Services: CS VIA SQD. International Journal of Customer Relationship Marketing and Management, 5(3), 32-48.
Leng, H. M., Chee, H. Y., & Chan, V. J. L. (2017). Market Pulse: Singapore. HVS, 13 Mar. URL: https://www.hvs.com/article/7959-market-pulse-singapore (Accessed on January 15, 2022).
Maheshwari, N. (2016). An overview of green practices in service sector. International Journal of Engineering Researches and Management Studies, 3(9), 48-55.
Mari, A. (2016). CIO interview: Fergus Boyd, vice-president for digital, Yotel. Computerweekly. com, 3 Feb. URL: https://www.computerweekly.com/news/4500272248/CIO-interview-Fergus-Boyd-vice-president-for-digital-Yotel (Accessed on January 15, 2022).
Melissen, F., Van der Rest, J., Josephi, S., & Blomme, R. (2018). Hospitality experience: an intro-duction to hospitality management. Groningen/Utrecht: Noordhoff Uitgeversbv.
Morita, T., Kashiwagi, N., Yorozu, A., Suzuki, H., & Yamaguchi, T. (2018). Implementing Multi-Robot Cafe by PRINTEPS with Service Quality Dimensions. Procedia Computer Science, 126, 1954-1963.
Murasiranwa, E. T. (2012). Service quality and business performance in branded UK budget ho-tels. PhD Thesis. Sheffield Hallam University. URL: http://shura.shu.ac.uk/20102/ (Accessed on January 10, 2022).
Pakurar, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J., & Olah, J. (2019). The Service Quality Dimensions that Affect Customer Satisfaction in the Jordanian Banking Sector. Sustainability, 11, 1-24.
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measur-ing consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
Pine, B., & Gilmore, J. (1999). The experience economy. Boston: Harvard Business School Press.
Shahin, A. (2006). SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services. Hyderabad: The ICFAI University Press.
Sipe, L. J., & Testa, M. R. (2018). From Satisfied to Memorable: An Empirical Study of Service and Experience Dimensions on Guest Outcomes in the Hospitality Industry. Journal of Hospitality Marketing and Management, 27(2), 1-40.
Sorofman, J., & McLellan, L. (2014). Importance of customer experience is on the rise: Marketing is on the hook. Gartner Research, 29 Sep. URL: https://www.gartner.com/en/documents/ 2857722/gartner-survey-finds-importance-of-customer-experience-o (Accessed on January 10, 2022).
Strawderman, L., & Koubek, R. (2008). Human factors and usability in service quality measure-ment. Human Factors and Ergonomics in Manufacturing, 18(4), 454-463.
Yarimoglu, E. K. (2014). A Review on Dimensions of Service Quality Models. Journal of Marketing Management, 2(2), 79-93.
Загрузки
Опубликован
Как цитировать
Выпуск
Раздел
Лицензия
Copyright (c) 2022 Сеитова Н.Б.
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution-NonCommercial-ShareAlike» («Атрибуция — Некоммерческое использование — На тех же условиях») 4.0 Всемирная.
