Маркетинговые аспекты дифференцированного обслуживания гостей в отеле
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.7404195Ключевые слова:
отель, дифференцированное обслуживание, услуга, персонализация услуг, сервисное обслуживание, маркетинг, потребительская ценность, потребительское поведение, гостиничный сервисАннотация
Персональное отношение к потребителю всегда была одной из основ индустрии гостеприимства. Однако цифровизация, пандемия и развитие гостиничной индустрии бросили новые вызовы отрасли, стимулируя ее к модернизации подхода к обслуживанию гостей, предоставлению wow-эффекта при создании впечатлений. Если раньше запросы были относительно однотипными, присутствовал один подход ко всем гостям, то сейчас это не работает, и необходим индивидуальный характер предложений. На сегодняшний день возникает необходимость отойти от традиционных продаж к построению «отношений» с гостями. В процессе работы применялся комплекс методов, моделей и теорий таких как: теория мотивации Альдерфера–Маслоу, модель потребительского поведения, модель Абеля. Начальное исследование показало, что на практике отели сталкиваются с неготовностью обеспечить гостю индивидуальное обслуживание, хотя количество таких путешественников стремительно растет. В работе показаны современные маркетинговые подходы для дифференцированного обслуживания гостей в отеле, разработан алгоритм внедрения полноценного индивидуального подхода, представлена трехмерная система Абеля и теория ERG в разрезе индивидуального гостиничного продукта.
Скачивания
Библиографические ссылки
Барышева А.В. Использование CRM-систем на предприятиях индустрии гостеприимствa // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2019. Т.13. №2. С. 5-12.
Беляева М.Н. Совершенствование консьерж-сервиса в гостиницах // Туризм как фактор регионального развития: Мат. VII Междунар. науч.-практ. конф. Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2017. С. 16-18.
Джашеев И.К. Маркетинговые стратегии и инновации гостиничного предприятия // Молодой ученый. 2016. №11(115). С. 708-710.
Кветко А.А., Ишмухаметова Л.Р. Организация сервисного обслуживания клиентов и его совершенствование // Международный студенческий научный вестник. 2017. №1. С. 53-53.
Коршунова М.Г. Сегментация в гостиничном бизнесе на примере парк-отеля «Бухта Коприно» // Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2019. Т.13. №2. С. 103-109.
Кузьмина С.А. Теория мотивации Клейтона Альдерфера // Научное сообщество студентов XXI столетия. Общественные науки. 2019. С. 8-10.
Туманян Е.Ю. Новая политика индустрии гостеприимства: проблемы, тенденции и ориентиры в условиях пандемии // Планирование и прогнозирование социального-экономического развития. 2020. С. 55.
Bellini N., Convert L. The concierge. Tradition, obsolescence and innovation in tourism // Symphonya. Emerging Issues in Management. 2017. Iss.2. Pp. 17-25.
Elsharnouby T.H., Elbanna S. Change or perish: examining the role of human capital and dynamic marketing capabilities in the hospitality sector // Tourism Management. 2021. Vol.82. Pp. 104184.
Kamruzzaman M. Hospitality: What is its real value and how many does it really employ? [Summary]. 2020.
Sumner M., Quinn B. From concierge to Superman: perceptions of the contemporary hotel concierge in Edinburgh // International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research. 2017. Vol.11. Iss.2. Pp. 243-254. doi: 10.1108/IJCTHR-03-2016-0030.
Voropaeva P.Y., Zakharov Y.V., Danilova V.I. Intercultural communication: empathy in hospitality industry // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2019. Т.14. №3. С. 64-68.
Загрузки
Опубликован
Как цитировать
Выпуск
Раздел
Лицензия
Copyright (c) 2022 Овчаренко Н.П., Галенко Е.В., Бабин С.С.
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution-NonCommercial-ShareAlike» («Атрибуция — Некоммерческое использование — На тех же условиях») 4.0 Всемирная.
