Методы формирования эмоциональной и кросс-культурной компетентности персонала контактной зоны гостиничного предприятия

Аннотация

Кросс-культурная и эмоциональная компетентность сотрудников выступает важным аспектом стратегического и корпоративного менеджмента на предприятии гостиничной индустрии. Авторы статьи сосредотачивают внимание на рассмотрении проблемы формирования кросс-культурной и эмоциональной компетентности персонала контактной зоны гостиничного предприятия. Предварительно выявляется специфика кросс-культурного взаимодействия в гостиничном бизнесе и обосновывается необходимость учета кросс-культурных особенностей клиентов разных национальностей в процессе обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства. Особо подчеркивается значение эмоционального интеллекта персонала гостиничного предприятия в процессе предоставления услуг. Подчеркивается, что основным фактором формирования эмоциональной компетентности персонала контактной зоны является эмоциональный интеллект, именно он помогает выстраивать эффективные коммуникации, создавать эмоционально сбалансированные рабочие взаимоотношения и раскрывать скрытый потенциал каждого сотрудника коллектива. Выделяются методы формирования и развития культурного и эмоционального интеллекта, а также рассматриваются виды мероприятий, среди которых особое место занимают как просветительские проекты, так и активные методы обучения – культурные ассимиляторы, атрибутивные тренинги, деловые игры, семинары, мастер-классы, инсентив-программы. Делается вывод, что эмоциональный и культурный интеллект являются исключительно важными компетенциями работников сферы гостеприимства. При этом эмоциональные и кросс-культурные навыки необходимо развивать, чтобы иметь возможность непрерывно адаптироваться к новым реалиям.