Проблемы обеспечения качества гостиничных услуг в новых условиях

Аннотация

В условиях ограничений, вызванных пандемией коронавирусной инфекции и геополитической напряжённостью, российским гостиничным предприятиям нелегко выдерживать высокие стандарты качества. Внутренний туризм остается приоритетным и в сезоне 2022 года, что предполагает высокую загрузку отелей. Анализируя результаты прошлого туристского сезона, участникам туриндустрии важно не повторять ошибок и стремиться оправдать ожидания потребителей в новом сезоне, обеспечивая не только собственную конкурентоспособность, но и формируя доверие к отечественной системе классификации гостиниц. В статье представлен обзор основных проблем в обеспечении качества гостиничных услуг в новых условиях, вызывающих недовольства и жалобы потребителей. Туристы, привыкшие к заграничному сервису и вынужденные в условиях ограничений выбрать отдых внутри страны, столкнулись с примерами некачественного сервиса. Используя данные об основных жалобах туристов в сезоне 2021 года, был проведен их контентный анализ, систематизация, по результатам чего сформулированы шесть категорий жалоб. На основе опроса представителей туристской индустрии и потребителей гостиничных услуг проведено ранжирование категорий жалоб туристов от наиболее значимых и часто встречающихся к более редким. В статье описаны меры государственного контроля качества гостиничных услуг, предусматривающие анализ обращений туристов, мониторинг цен и выполнения гостиницами требований системы классификации. В заключении статьи обозначены предложения по организации деятельности гостиниц в области обеспечения качественного обслуживания гостей в новых условиях.